As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas, que passaram a valer nesta segunda-feira, 1º, não estão sendo cumpridas por grande parte das empresas. A principal determinação é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.
Apuração do portal Caçador Online comprovou a falta de respeito à nova regra. Em ligação telefônica ao call center de um banco federal, o menu principal não apresentava a possibilidade de falar diretamente com um atendente e tampouco de fazer reclamação, como prevê o decreto com as novas regras assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva. O prazo máximo dado para que as empresas conseguissem se adaptar era esta segunda-feira.
Além disso, no contato com o setor de ouvidoria do banco, a informação levava a outro telefone, que disponibilizou o atendimento por um atendente. Entretanto, foram mais de 10 minutos ouvindo que “logo iremos atendê-lo”, intercalado com uma outra gravação do banco em um tom bem mais alto. A ligação não foi completada e caiu.
Já em uma operadora de telefonia celular, na reclamação de uma possível cobrança indevida, foram 8 minutos de espera, enquanto a atendente verificava o sistema. Ao final, ela não pôde resolver o problema e pediu cinco dias para que a análise completa fosse feita e para que o setor de cobrança entrasse em contato.
Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Veja quais são as novas regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
