Consumidores cada vez mais exigentes. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. Independente de estar comprando uma casa ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento acompanhado de um produto/serviço de qualidade. A falta de tempo dos consumidores, aliada à grande concorrência de mercado, serve como explicação para este fato.
Uma das provas que o consumidor está bem mais atuante e exigente são os sites exclusivos de avaliações e reclamações. Um dos mais conhecidos é o Reclame Aqui. Todos os dias centenas de clientes insatisfeitos preenchem um cadastro e postam suas reclamações no site, o que tem preocupado muito as empresas. E não é para menos. Afinal, se um consumidor deseja fazer uma compra, mas não conhece a marca, faz uma procura no Google. Se a primeira página que aparece já contém uma reclamação, a compra pode estar comprometida.
Mas mais importante que estar presente em todas as redes sociais é ter um relacionamento concreto com o seu público. E quando eu falo em relacionamento, me refiro a atendê-los bem, dar respaldo e feedbacks, independentemente do meio de comunicação escolhido pelo consumidor. Para isso é essencial ter pessoas prontas para tirar todas as dúvidas e manter a comunicação com o público.
Outro levantamento do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apontou que, em um ano, o número de queixas de consumidores por atendimento inapropriado triplicou, sendo que 11% deles também relataram ter ouvido desaforos nessas circunstâncias.
Enfim, o consumidor de hoje não é o mesmo de 20 anos atrás. Ele tem menos tempo e mais exigências. Saber atender ou até superar suas expectativas é o segredo para o sucesso.
Fonte: Newsletter FCDL/SC
