Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar muito do novo conceito Omni-Channel. O que seria isso? Não há mais diferenças entre loja física ou virtual. O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente é prático para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta, E-ecommerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce, etc. Não existe somente um canal de compras.
Consumidores conectados
O número de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente – o índice pulou de 19%, em 2009, para impressionantes 62%, em 2011. Em pesquisa feita pela Deloitte nos EUA constatou-se que 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos. O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito bem treinados.
Consumidores no controle
Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é conveniente, e a personalização que esperam. As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar canais. Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e equipe. O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal. É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo.
