Fidelizar um cliente é muito mais que oferecer a ele brindes e descontos. É um esforço constante de entender suas expectativas e atendê-lo de forma personalizada e rápida. Um levantamento feito pela empresa Marka Fidelização e Relacionamento, de São Paulo, diz que o cliente fidelizado gasta 150% mais que o não fidelizado.
O economista, Adilson Volpi afirma que fidelizar é mais que retribuir o cliente. "Com a tecnologia, é possível guardar as informações das pessoas, filtrá-las de modo a compreender melhor seu padrão de consumo e assim oferecer um atendimento personalizado", afirma. O economista ressalta que manter clientes é tão importante quanto conquistar novos. "O que não pode é perder, porque reconquistar é a tarefa mais complicada e exige um investimento muito maior".
Flexibilidade é uma palavra-chave na fidelização de clientes. "O vendedor precisa saber quando ele pode ser flexível. Por exemplo: a loja não aceita determinado tipo de pagamento. Mas, em algumas situações, ela pode aceitar".
De acordo com ele, há duas formas de fidelizar o consumidor: por incentivo e por merecimento. A primeira é a mais comum: para cada real que o cliente gasta, ele acumula bônus para levar novos produtos. "Já, no sistema de reconhecimento, eu seleciono os melhores clientes e mando presentes para eles em determinadas datas", afirma. Fonte newsletter – FCDL/SC.
“Pesquisar a idade, hábitos e o perfil do cliente e de sua família, ver o que eles usam, o modo como vivem, incorporar dados para obter ferramentas para fidelizar esse cliente. Os nossos funcionários terão que ter uma abordagem diferente para cada cliente. Os clientes devem ser tratados como indivíduos únicos, independentes”.
Leila Longo Romão Diretora Distrital da FCDL
