Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio, pois elas podem resultar em uma imagem negativa futuramente, principalmente nos tempos atuais, onde tudo é compartilhado quase que instantaneamente na internet e nas redes sociais. Por outro lado, se agir da forma correta, as reclamações podem servir como uma espécie de consultoria espontânea e gratuita para corrigir seus produtos, procedimentos e o atendimento.
Reclamações precisam ser encaradas como uma parte integrante da estratégia de serviços para qualquer empresa, inspirada numa filosofia com o propósito de servir o cliente. A filosofia é muito importante, pois ela deve estabelecer claramente para todos os funcionários a importância do cliente e como ele deve ser tratado, principalmente quando reclama.
O ideal seria que as empresas se preocupassem com as reclamações antes que elas pudessem surgir. No entanto, nem sempre é o que acontece. Se esse é o seu caso, e está passando por este problema, ainda dá tempo de melhorar o seu atendimento e reconquistar o cliente.
Para ajudá-lo a lidar com essas críticas constantes de clientes insatisfeitos, Paulo César Silva, especialista em atendimento ao cliente, consultor de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente e professor da ESPM, dá algumas dicas:
1 – Leve a sério as reclamações
Toda a reclamação deve se converter numa fonte de informações para a empresa. Faça uma classificação pelo tipo de reclamação e analise a sua incidência. Encaminhe para a correção. Encare como parte do atendimento que você presta ao cliente e como uma oportunidade de recuperação do cliente.
2 – Trate o reclamante com respeito e cortesia
É comum o cliente tentar fazer uma reclamação e ser novamente mal atendido. Ele, assim, ficará duplamente insatisfeito. É preciso ter muita atenção para explicar o que o cliente não está entendendo, se o cliente não tiver razão, e humildade para reconhecer, se a empresa de fato errou. São expressões e sentimentos que demonstrarão o real interesse que a empresa dedica a esse aspecto.
3 – Mostre ao cliente que haverá alguma consequência por causa de sua reclamação
O cliente precisa ter a sensação de que valeu a pena ter tomado a iniciativa de reclamar. Ele foi levado a sério, tratado com respeito e deram a devida importância ao que ele relatou. O caso dele foi reportado para a direção da empresa, que ficou agradecida pela sua atitude e promete corrigir a situação. Tudo por causa de sua reclamação.
4 – Faça um gesto de compensação ou restituição
Demonstre ao cliente que ele é importante para a sua empresa e que ela reconhece quando erra. Reconhece tanto que, de alguma forma, quer restituir aquilo pelo qual está reclamando. Se não for possível, busque uma compensação. O cliente se sentirá bem com isso. E com uma grande chance de voltar a fazer negócios com sua empresa.
Fonte: Portal Newtrade
